Blogue 90 degrés

Tout le monde veut exploiter les réseaux sociaux pour promouvoir ses produits et ses services. Je suis cependant surpris de voir que plusieurs entreprises parlent, parlent, parlent… sans réellement écouter les réseaux sociaux et elles y perdent énormément d’occasions de s’améliorer.

Le nouveau média

À l’ère de la télévision et d’autres médias rétro, les compagnies parlaient et les consommateurs écoutaient silencieusement.

L’arrivée des médias sociaux qui prennent une part de temps média de plus en plus important, oblige les entreprises à déplacer les dépenses publicitaires. Elles veulent parler sur cette nouvelle tribune. Le problème c’est que trop souvent elles veulent uniquement parler.

Selon moi, les entreprises dépensent trop en communication sociale et pas assez en recherche et analyse.
Prenez en considération que lorsqu’un consommateur s’exprime dans ce nouveau média et qu’il vous critique, il le fait de manière multidirectionnelle.

• Il dénonce une expérience ou communique de l’information à sa communauté;
• il vous cible et espère que vous l’écoutez;
• il cherche à vous influencer pour que vous corrigiez le tir.

Avant de lui répondre, soyez empathique et posez-vous la question suivante : devrions-nous exploiter son commentaire pour nous améliorer?

Les entreprises doivent changer leur approche de la communication et comprendre la signification de la participation.

Les plus grands émetteurs sont vos consommateurs

Vous pouvez investir tout votre budget média dans vos actions de communications. Vous ne pouvez pas concurrencer l’influence de vos auditeurs. Ils produisent ensemble plus de bruits et de contenu que vous ne pourrez en acheter.

• Nombre de mentions sur Twitter de la marque « Nike »: 149 en une heure.
• Nombre d’articles recensés par Google blogue search pour l’expression « Future Shop » : 7 en 7 jours.
• Nombre de groupes créés sur Facebook avec la marque « Radio-Canada » plusieurs dizaines avec au total des milliers de membres.

Le virage des médias sociaux implique que vous soyez aussi un auditeur. Écouter les réseaux est plus efficace qu’un groupe de discussion (focus group).

Communiquer avec les réseaux sociaux c’est bien comprendre vos détracteurs. Il faut transformer votre offre en fonction de leurs commentaires.

Écoutez-vous les réseaux sociaux?

Petit test pour vérifier si vous écoutez vraiment les réseaux sociaux.

• Aux affaires d’entreprise, la veille se résume à une secrétaire qui découpe les articles pour les archiver dans une filière ou un service équivalent.
• Vous avez une copie de ce qui se dit sur les principales plates-formes sociales dans un format exploitable.
• Vous analysez périodiquement ce qui se dit dans les réseaux sociaux.
• Vous êtes capable de cibler de bons exemples de l’exploitation des commentaires.
• Vous avez une politique claire à l’égard de médias sociaux.
• Vous avez formé et impliqué l’équipe du service à la clientèle pour faire des activités en continu auprès de ces nouveaux médias.

C’est facile!

Il est aujourd’hui très facile de mettre en place des solutions simples pour suivre en temps réel ce qui se dit dans les réseaux sociaux. Vous n’avez pas nécessairement besoin d’un logiciel au prix faramineux et d’études complexes pour écouter et exploiter ce qui se dit sur vous.

Mon appel à l’action : abandonnez vos vieux réflexes et changez d’attitude à l’égard des médias sociaux, commencez par écouter avant de vous promouvoir.

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